Não é novidade para ninguém que um atendimento de qualidade é crucial para qualquer tipo de negócio, mas principalmente para quem processa pagamentos online. Se essa é a realidade da sua empresa, então te convidamos a ler esse artigo até o final. Hoje, vamos abordar o impacto dessa experiência específica na experiência de compra, na satisfação do cliente e principalmente na conversão das vendas, não apenas por causa das complexidades associadas às transações, mas também pelas expectativas crescentes dos clientes e o seu efeito na reputação da empresa.
A força de um atendimento de qualidade em pagamentos pode ser a diferença entre uma transação bem-sucedida e uma experiência frustrante para o cliente.
O que você vai ver por aqui.
Pagamentos: construção de confiança e reputação
No universo dos pagamentos online, confiança é tudo. A capacidade de uma empresa de responder rapidamente e eficientemente às preocupações do cliente pode ser o fator decisivo para garantir sua lealdade. Os clientes querem saber que seu dinheiro está seguro e que quaisquer problemas, vendas canceladas ou disputas serão resolvidos rapidamente. Um atendimento de qualidade garante que essas preocupações sejam abordadas prontamente.
Diante de obstáculos na jornada de compra, como uma transação declinada, o cliente normalmente tentará novamente, seja com o mesmo cartão, outro cartão ou optando por um método de pagamento diferente. Se persistir a dificuldade e ele decidir prosseguir com sua intenção de compra, buscará o suporte ou atendimento da empresa.
3 opções para evitar essa fricção de compra e consequentemente a frustração do cliente. Todas elas refletem em um atendimento de qualidade:
- diversificação dos métodos de pagamentos
- retentativas automáticas em diferentes adquirentes com o objetivo de evitar que uma transação válida seja perdida por erro
- atendimento rápido e eficiente no caso do cliente entrar em contato com uma reclamação
É importante enfatizar que as duas primeiras medidas influenciam diretamente a terceira. Ambas reduzem a incidência de reclamações relacionadas a transações não concluídas. Tal eficiência só é alcançada com um sistema de pagamentos robusto e sofisticado, onde cada transação é adaptada e orquestrada de acordo com as especificidades de cada negócio digital. Assim, os pagamentos não apenas facilitam a jornada do cliente, mas também otimizam a conversão, impulsionando as vendas e proporcionando uma experiência de compra positiva. Como resultado, os canais de atendimento ao cliente são menos sobrecarregados, visto que a demanda por solução de problemas dessa natureza diminui consideravelmente.
Foi o que aconteceu com a bilheteria digital BaladApp desde que começaram a processar pagamentos com a Malga: “O SAC é a área que mais agradece a Malga. A retentativa automática de pagamentos faz toda a diferença. Porque hoje o cliente não entra mais em contato com o atendimento para reclamar de compras. A funcionalidade resolve o problema das vendas negadas” declara o CTO da empresa, Eduardo Lagares.
Por que empresas de pagamentos devem ser parceiras dos negócios online?
Pagamentos são complexos e acabam tendo um impacto além do imaginado nos negócios digitais. Influenciam em receita, margem de lucro, operações, tecnologia, experiência do cliente e por aí vai. É muito difícil manter a empresa rodando, focando no core business e ainda disponibilizar tempo e recursos para se dedicar aos pagamentos, uma parte muito sensível e relevante para o negócio.
Separamos 5 pontos sobre o porquê ter uma infraestrutura parceira para pagamentos:
1 – Especialização em Pagamentos
Expertise: Empresas como a Malga, que se posicionam como uma Infraestrutura Inteligente de Pagamentos, têm a expertise necessária em regulamentações, certificados como PCI DSS, tecnologias emergentes e melhores práticas da indústria. Isso garante que os negócios online estejam sempre à frente, aproveitando as melhores soluções disponíveis, sem precisarem de novas integrações, sem precisar dedicar seus times de engenharia a desenvolver aquele backlog infinito de pagamentos, sem precisar dedicar parte da operação a procurar novos adquirentes, antifraudes, carteiras digitais, etc.
Segurança: Com constantes ameaças cibernéticas, empresas especializadas em pagamentos investem em tecnologias e práticas de segurança de ponta, protegendo os recursos dos clientes e minimizando riscos para os negócios online.
2 – Maximização da Receita
Aumento da Taxa de Aprovação: Uma boa solução de pagamento pode reduzir taxas de rejeição ao identificar e resolver problemas rapidamente e elevar a conversão das vendas. Soluções como a Orquestração de Fluxos Inteligentes atingem o coração do problema, melhorando e otimizando os checkouts, tendo um efeito direto no aumento de vendas.
→ Se ainda não conhece o que uma Orquestração de Fluxos Inteligentes é capaz de fazer, leia o nosso conteúdo que explica detalhadamente o assunto.
3 – Eficiência Operacional
Relacionamento com adquirentes, antifraudes e provedores de cobrança: A Malga, por exemplo, ajuda em todo o processo de onboarding com novos provedores, relacionamento e cotações, olhando para as necessidades específicas e ajudando em cada ponto.
Um bom exemplo de caso de sucesso que reflete esse importante ponto é o da empresa de checkout para e-commerces Trinio: “A Malga usa o seu principal ativo que é o conhecimento em pagamentos para ajudar seus clientes. Em outras empresas, quando você tem uma dúvida ou precisa de ajuda para resolver um problema e abre um ticket, você demora 15 dias para ser respondido. O mercado é muito carente de atendimento de qualidade, quando você tem uma empresa como a Malga, que realmente se preocupa e trabalha pelo sucesso do cliente, você ganha muito”, relata Felipe Gonçalves, CCO da Trinio.
Automatização: Empresas de pagamentos podem oferecer automação em cobranças avulsas, recorrentes e outros modelos de negócios, que refletem diretamente na eficiência operacional do negócio.
Transparência e visualização dos dados: E na hora de confrontar as informações geradas pelos diversos meios de pagamento, pelos sistemas de gestão e instituições bancárias? Todos esses dados estão disponíveis de forma fácil para a sua organização? Esses dados não só facilitam a rotina de trabalho, como oferecem transparência e confiança nos dados informados.
Gestão de Disputa: Resolver disputas e estornos pode ser um processo demorado. Ter uma empresa parceira especializada pode acelerar e simplificar esses processos.
4 – Tecnologia de ponta
Integrações: Orquestradoras de pagamentos, como a Malga, oferecem integrações com outras ferramentas, provedores de cobrança, antifraudes, vouchers e etc, facilitando a expansão de mercado e escalabilidade do negócio. Tudo, sem demandar esforço do time de engenharia e sem integrações adicionais.
Atualizações Constantes: Em um setor em constante evolução, contar com uma empresa de pagamentos especializada e adaptável garante que o negócio online esteja sempre usando a tecnologia mais atualizada e customizada para as necessidades específicas.
5 – Experiência do Cliente
Múltiplas Opções de Pagamento: Oferecer várias opções de pagamento, de cartões de crédito a métodos alternativos, como carteiras digitais e vouchers, pode melhorar a conversão, diminuindo a fricção na compra e aumentando a satisfação dos clientes.
Suporte Rápido: Em caso de problemas ou dúvidas, um suporte dedicado e especializado faz toda a diferença para o cliente.
Pagamentos são complexos, mas não precisam ser
Os pagamentos são uma engrenagem vital em qualquer negócio online. No entanto, sua complexidade e importância podem desviar a atenção e os recursos do core business. Ao se associar a empresas especializadas em pagamentos, os negócios online não apenas otimizam sua operação, mas também melhoram a experiência de seus clientes e maximizam seus lucros.
Se quiser saber mais sobre como uma Orquestração Inteligente de Pagamentos pode ajudar a sua empresa digital a vender mais e com qualidade, converse com um de nossos especialistas em pagamentos e veja como ter o melhor de uma infraestrutura completa dentro do seu negócio digital.
Perguntas frequentes (FAQ):
Por que o atendimento de qualidade é tão crucial para quem processa pagamentos online?
O atendimento de qualidade é fundamental para quem processa pagamentos online porque influencia diretamente na experiência de compra, na satisfação do cliente e na conversão das vendas. Ele tem o poder de transformar uma transação frustrante em uma experiência bem-sucedida, garantindo que as preocupações dos clientes sejam prontamente abordadas, especialmente em um setor com complexidades associadas às transações e expectativas crescentes dos clientes.
Como um bom atendimento pode ajudar na construção de confiança e reputação no universo dos pagamentos online?
No universo dos pagamentos online, a capacidade de uma empresa de responder rapidamente e eficientemente às preocupações do cliente é vital. Os clientes precisam ter certeza de que seu dinheiro está seguro e que qualquer problema, venda cancelada ou disputa será resolvido rapidamente. Assim, um atendimento de qualidade se torna um pilar na construção de confiança, garantindo lealdade e construindo uma reputação sólida no mercado.
Quais são as opções para evitar fricção de compra e a consequente frustração do cliente?
Para evitar fricção na jornada de compra e frustração do cliente, as empresas podem adotar três medidas principais que refletem em um atendimento de qualidade:
– Diversificar os métodos de pagamento;
– Realizar retentativas automáticas em diferentes adquirentes para evitar que uma transação válida seja perdida por erro;
– Fornecer atendimento rápido e eficiente caso o cliente entre em contato com uma reclamação.
