Antes de tudo, o que é e por que ele pode ser um verdadeiro vilão para empresas que processam pagamentos digitais?
Chargeback nada mais é do que a devolução de um pagamento de uma compra, causando o cancelamento da mesma. Ele acontece quando o titular do cartão de crédito contesta o seu pagamento, não reconhecendo a compra. Na maioria das vezes, o motivo é fraude.
O que você vai ver por aqui:
Como funciona o processo de chargeback?
Quando o cliente recebe a fatura do cartão e vê uma compra que ele não reconhece, na mesma hora ele pode notificar o banco. Já o banco, ao notar alguma irregularidade na compra, realiza o cancelamento e o chargeback ocorre. Uma compra pode ser contestada até 120 dias da data do processamento da transação, ou seja, da data em que a venda foi realizada.
Esse processo pode gerar alguns transtornos, especialmente financeiro para o lojista. Além de ser uma experiência ruim para o consumidor. O chargeback ainda causa uma sensação de insegurança para os ambientes digitais. E é exatamente por isso que chargebacks acontecem, para protegerem o consumidor de compras irregulares e indevidas com cartões.
Como mencionado anteriormente, fraudes ainda são os principais causadores de chargebacks. Para se ter uma ideia, de acordo com uma pesquisa divulgada pela ClearSale, nossa parceira Antifraude, em mais de 312,2 milhões de pedidos realizados em e-commerces no Brasil em 2022, há aproximadamente 5,6 milhões de tentativas de fraude.
Além de fraude, confira outros 5 motivos que levam ao cancelamento da compra?
- Compra extraviada – Quem nunca comprou alguma mercadoria e ficou insatisfeito com a demora na entrega ou simplesmente teve a compra extraviada? Alguns clientes podem solicitar o chargeback neste caso. Quando isso acontece, uma série de problemas podem ser desencadeados, afetando a logística, o estoque e a área financeira;
- Produtos com avaria – Durante o trajeto ao destino final, algumas vezes o produto pode sofrer algum tipo de avaria. Geralmente, quando apresenta algum defeito ou sofre um dano, o cliente por direto não é obrigado a continuar com a mercadoria. A melhor forma de resolver o problema é de forma amigável com o consumidor;
- Embalagens comprometidas – Sim, isso mesmo. Não é somente quando o produto quebra ou é danificado de alguma forma que o cliente solicita o cancelamento da compra. O cliente pode cancelar um pedido quando a embalagem da mercadoria é danificada. O melhor jeito pra resolver o problema? Evitar que ele faça o cancelamento, tentando mais uma vez uma forma amigável de resolução.
- Erros na hora de cobrar – Cobrança indevida ou se o consumidor se sentir lesado de alguma forma, ele poderá pedir cancelamento da compra.
- Valores divergentes – Durante o checkout, pode ocorrer do cliente se enganar ao efetuar a compra de um objeto, levando um produto errado ou acabar comprando produtos em duplicidade e não reconhecer o valor da compra.
Qual a diferença entre Chargeback, Estorno e Reembolso?
Como falamos no tópico anterior, são inúmeros os motivos que levam a um cancelamento de compra. Então, para que não haja nenhuma dúvida é importante entender qual a diferença entre chargeback, estorno e reembolso. Já que em todas essas situações há uma desistência da compra.
Chargeback é o pedido de cancelamento de uma compra feita pelo consumidor diretamente com a operadora do cartão.
Já o estorno é uma solicitação amigável de devolução do dinheiro. Nesse caso, lojista e cliente entram em acordo sobre determinada situação e o estorno é feito sem problemas. Aqui, na Malga, negócios digitais podem fazer o estorno do Pix de maneira automática, por exemplo. Facilitando essa relação consumidor x loja virtual.
Assim como acontece com o estorno, o reembolso é uma simples ação de devolução de dinheiro, que pode ser realizada diretamente entre a loja online e o cliente de maneira amigável.
Vale ressaltar que ter uma política sobre ações de reembolso e estorno é uma ótima maneira de criar uma ótima experiência para o cliente. É uma boa prática que gera confiança e segurança.
Como proteger seu negócio digital do chargeback?
O lojista pode sair bastante lesado. Antes de listarmos aqui algumas dicas de proteção, é importante saber que as principais bandeiras de cartão de crédito costumam penalizar as empresas que recebem muitos pedidos de chargeback. Visa e da Mastercard, por exemplo, monitoram de perto as empresas que possuem mais de 100 contestações por mês e que os pedidos representam 1% do total de transações.
Tenha um antifraude ligado ao fluxo de pagamentos
Como as fraudes são as grandes causadoras de chargeback, para a maior segurança do seu negócio, o melhor é ter um antifraude ligado ao seu motor de cobranças. Segurança para todos os lados é fundamental para uma ótima experiência de compra e principalmente para evitar prejuízos financeiros.
Reaja, quando possível, através da notificação de disputa
Com a funcionalidade de notificação de disputa, toda vez que uma compra não for reconhecida por um consumidor, seu negócio vai ser avisado logo após o acontecimento, e, se for o acaso, a sua empresa poderá contestar o cancelamento da compra.
Pagamentos inteligentes para empresas digitais. Crie fluxos personalizados para as suas transações!
Seu negócio, suas regras! Também chamada de Gateway de Pagamento 2.0, com a Orquestração de Fluxos Inteligentes, sua empresa pode criar regras específicas para o caminho das transações. Dessa forma, tornar transações mais seguras e também otimizar custos relativos ao processamento do pagamento. Confira abaixo como funciona em um exemplo prático.
Um cliente cria um fluxo inteligente onde o dado decisivo para o caminho da transação é o valor. Transações acima de R$ 150 devem passar pelo antifraude primeiro e depois devem seguir para os provedores de cobrança, com a ordem de tentativas escolhida pelo cliente. Já as transações inferiores a R$ 150, passam diretamente para os provedores sem a necessidade de serem encaminhadas para o antifraude, também com a ordem de prioridade escolhida pelo negócio. Assim, você escolhe como deverá ser feita a transação, tornando-a mais segura ou menos custosa.
Priorize a segurança
O PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) é um padrão de segurança internacional necessário para todas as empresas que processam, armazenam e transmitem dados de cartões.
Este padrão foi desenvolvido pelas maiores bandeiras de cartão de crédito para ajudar a proteger os dados de cartão e evitar fraudes e vazamento de dados sensíveis em meios de pagamentos.
Conte com uma Infraestrutura Inteligente de Pagamentos
Chargeback está longe de ser o único problema enfrentado por negócios digitais. Podemos citar uma lista de itens que costumam gerar muita dor de cabeça para quem processa pagamentos online, como transações negadas, baixa capacidade de estabilidade em momentos de pico, alto custo com provedores, alto custo com o time dedicado, abandono de carrinho e por aí vai.
Transações que funcionam. Sempre.
A boa notícia é que esses negócios podem contar uma Infraestrutura Inteligente de Pagamentos capaz de atender a todas essas dores, pensando sempre no melhor para cada negócio, de forma personalizada e modular.
Quer saber como ter uma Infraestrutura de Pagamentos completa e como ela funciona na prática? Converse hoje mesmo com um de nossos especialistas.
Perguntas frequentes (FAQ):
O que é chargeback?
É um processo pelo qual um pagamento de compra é devolvido, resultando no cancelamento da transação. Esse processo ocorre quando o titular de um cartão de crédito contesta o pagamento, alegando não reconhecer a compra. Em geral, é por uma suspeita de fraude.
Como garantir a segurança do seu negócio digital contra o Chargeback?
Para assegurar a proteção do seu negócio digital, é recomendável integrar um sistema antifraude ao fluxo de pagamentos. Além disso, é importante reagir prontamente por meio de notificações de disputas, criar fluxos personalizados para suas transações e, acima de tudo, priorizar a segurança.
Qual é a diferença entre Chargeback, Estorno e Reembolso?
Enquanto o Chargeback é um pedido de cancelamento de compra feito diretamente com a operadora do cartão, o Estorno e Reembolso são solicitações amigáveis de devolução de dinheiro, feitas entre lojista e cliente. Na Malga, negócios digitais podem contar com o Estorno automático do Pix para facilitar essa relação consumidor x loja virtual.
