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Pagamento online: entenda como funciona o cenário brasileiro?

Seu negócio digital é construído sobre pagamentos mesmo que você não se dê conta disso. Entenda como funciona o processo de pagamento online e por que essa etapa é tão sensível?

A estrutura atual de pagamento online gera uma perda de R$ 82B no Brasil. E o custo de um sistema de pagamentos fraco pode ser muito alto.

  • 1 em 4 vendas no Brasil não são aprovadas e tem a pior taxa de aprovação da América Latina, segundo uma pesquisa realizada pela Visa;
  • O Brasil tem um dos piores indíces de fraude, que custa ao setor de eCom R$ 5,6B por ano;
  • Com uma média de crescimento 2x maior que a média mundial e esse número deve aumentar.

Entrevistamos mais de 200 empresas e vimos que quase toda empresa já teve que integrar mais de um provedor. E não é só isso, enfrentaram problemas muito semelhantes:

  • Alto investimento de tempo e custo técnico
  • Pouca flexibilidade para personalizar
  • As integrações são antiquadas e difíceis
  • Taxas são altas e o atendimento é ruim

Percebendo essas dores e entendendo que os problemas muitas vezes vão além da visibilidade, vale compreender como esse complexo mundo de pagamento online acontece e o porquê esse enorme prejuízo financeiro é uma realidade no Brasil.

Fluxo de Pagamento Online

O que acontece milagrosamente depois que um cliente dá o aceite para uma compra online num site ou app? Se você ainda não sabe como esse fluxo funciona, calma que vamos explicá-lo para você de forma detalhada.

Existem diversos métodos de pagamentos disponíveis no Brasil, como Cartões de débito e crédito, Pix, Boleto, Carteiras Digitais, Vouchers etc. Para facilitar nosso entendimento sobre o processo de pagamento, vamos escolher o ecossistema de pagamento via cartão de crédito para explicar o fluxo desde seu início até a confirmação da compra online.

pagamento online ecossistema

Entidades dentro do fluxo de pagamento online que realizam o processo de ponta a ponta.

Processadores:

Capturam a informação para iniciarem a transação.

Gateways – Reúnem as informações da transação, como valor e dados do pagamento. Tudo é criptografado e encaminhado para o adquirente ou subadquirente, ambos cumprem basicamente o mesmo papel.

Adquirentes | Subadquirentes – Fazem com que o “dinheiro” do comprador chegue ao negócio, através da bandeira do cartão.

Bandeiras:

Conectam os adquirentes com os emissores e ditam as regras do jogo.

As bandeiras de cartão, como Visa e Mastercard, são um elemento importante dentro da cadeia de pagamentos. Pois exercem um papel regulatório no setor, estabelecendo regras para as transações em si, como número de parcelamentos, e também no quesito de segurança.

Bancos | Emissores:

Emitem os cartões e ficam com o risco da transação e são os responsáveis pelas maiores negativas de transações.

Quando essas informações chegam ao banco emissor, a instituição verifica se os dados estão corretos, se o cartão que está sendo usado não foi roubado e se o comprador tem limite e saldo suficientes para a realização da compra.Com base em todas essas informações, o banco decide se a transação deve ser autorizada ou não e informa a conclusão ao resto da cadeia.

Participando ainda desse arranjo de pagamento online, existem os antifraudes e as carteiras digitais.

Antifraude

Sistema que aumenta a segurança das lojas virtuais contra transações fraudulentas.

Por meio de mecanismos de inteligência artificial, o antifraude analisa o comportamento dos dados das compras, identificando e impedindo possíveis tentativas de fraudes e golpes. Prevenir e gerenciar a fraude significa ganhos financeiros e sustentabilidade para o crescimento do seu negócio. E, claro, evita prejuízo financeiro e problemas com as bandeiras e bancos por excesso de compras fraudulentas. 

Carteira Digital

É um app ou serviço que armazena dados de cartões de crédito e débito .

E, em alguns casos, dinheiro também – para realizar transações em lojas físicas e virtuais usando o celular ou algum outro dispositivo digital. É uma maneira muito prática de conectar lojistas aos compradores na hora do pagamento.

Liquidação de valores

Pode parecer que a transação foi concluída, mas ainda falta um passo importante para finalizar o processo: fazer com que o dinheiro do comprador de fato saia da conta e vá até o negócio online.

E isso vai depender do método de pagamento escolhido. No caso do débito, por exemplo, a liquidação do valor acontece no dia seguinte. Já com o cartão de crédito, o tempo estabelecido pelo Banco Central é de 30 dias para pagamentos à vista. No caso de transações parceladas, o tempo é de 30 dias para cada parcela.

Nesta etapa, o processo já é automatizado: o banco emissor desconta a sua taxa e transfere o valor para o adquirente, que então repassa o total ao negócio online, após descontar as suas próprias taxas. Todo este processo é monitorado pelo Banco Central.

Quais as maiores dores com pagamento online?

Veja qual a sua realidade. Para saber como avaliar sua escolha.

Não é tão simples como se pensa começar ou crescer num negócio digital. O Brasil e a América Latina ainda estão no início da evolução do pagamento online. De acordo com dados da Visa, o Brasil tem a pior taxa de aprovação (75%) dentro do universo Latam. 

A  realidade é que vender online é complexo e exige pensar em várias camadas e vários contextos diferentes, a começar pelos segmentos. Se você tem uma bilheteria digital, você tem um nível de peculiaridade, se você tem um e-commerce, outro. Agora, se tem um marketplace, aí tem um cenário completamente diferente. 

Para começar, as pessoas não estão frente a frente para resolver os problemas que aconteçam no processo, mas os dados disponíveis na experiência de checkout podem ser usados para melhorar a jornada como um todo. 

Então não basta só criar um site ou app e sair usando, vendendo, crescendo e sendo bem-sucedido. Além de estar atento às grandes atualizações e tendências do mercado, também é fundamental conhecer quais são os grandes desafios e pontos de atenção para estar pronto para enfrentá-los.

E isso principalmente em relação aos pagamentos online, que é uma operação muito sensível dentro de um negócio digital. Afinal, o sucesso do checkout de uma loja on-line pode definir a conclusão de uma compra ou o abandono de carrinho, a aprovação ou recusa de uma transação, a volta ou não de um cliente para futuras compras, a credibilidade da marca ou a ida para o seu concorrente.

Olhando para esses desafios, podemos listar alguns pontos de sensibilidade para entender e refletir sobre quais são as fricções que podem matar uma empresa online. 

Custo

Para saber o custo da transação é importante saber todos os fatores. Qual é seu MDR (Merchant Discount Rate)? Tem taxa de gateway? Eu vou precisar antecipar? Se sim, qual a taxa de antecipação? É preciso ficar atento às taxas de juros que as soluções de pagamento irão incidir sobre seu volume de vendas. Sempre leve em consideração em sua projeção de faturamento em relação às taxas cobradas pelo seu gateway de pagamentos em potencial.

Aprovação

Já tentou fazer uma compra e não conseguiu? Pois é. O cartão era seu, certo? E você tinha saldo. Mas o que aconteceu? Isso é um problema comum no ecossistema brasileiro. Se você está perdendo vendas por conta de uma taxa de aprovação ruim, então deveria focar nisso. Podemos mencionar aqui alguns dos principais motivos para você ter ciência: 

  • instabilidade interna dos provedores
  • falha de integração com os provedores
  • avaliação de fraude com falso positivo

Atendimento

Você preza por um atendimento rápido e de excelência no seu negócio? O quanto você se sente acolhido pelos seus provedores de pagamento para ajudá-lo a resolver as dores de seus clientes? Você encontra proatividade para pontuar problemas ou possíveis melhorias?

Resiliência

Quedas nos provedores são raras mas existem. Quando isso acontece, como você lida? Tem confiança e estabilidade para transacionar grandes volumes em momentos de pico?  

Segurança

Como armazenar dados financeiros com segurança? De que forma sua empresa garante a segurança das transações e dados bancários? Como sua empresa guarda os dados dos cartões dos seus clientes? Tem certificação PCI DSS nível 1 para processar volume?

Chargebacks

Por que o chargeback acontece? São vários os motivos que podem desencadear um pedido de chargeback. Ao se tratar de um e-commerce, em 91% dos casos, a causa da contestação é fraude, ou seja, quando alguém que não é o portador do cartão o usa para fazer compras sem o consentimento.

Desacordo comercial representa 7% dos casos de chargeback. Em termos gerais, o desacordo acontece quando os termos de uma compra não são respeitados e o cliente solicita o reembolso do valor. Os 2% restantes correspondem a outros motivos, entre eles a duplicidade, quando uma mesma transação é cobrada duas vezes do mesmo cliente.

O que você faz para resolver problemas com chargeback? Esse é um ponto que traz insatisfação aos clientes e afeta a reputação e credibilidade da empresa. Sem contar os digitaisprejuízos financeiros causados pelos cancelamentos de compras e problemas relacionados às bandeiras.

Conciliação de pagamentos

E na hora de confrontar as informações geradas pelos diversos meios de pagamento, pelos sistemas de gestão e instituições bancárias? Todos esses dados estão disponíveis de forma fácil para a sua organização?

Evolução do mundo digital 

Quando a velocidade e a adaptabilidade vencem

O mundo digital está em constante evolução. Obviamente, isso não é nenhuma novidade. Mas a verdade é que estamos vivendo um momento transformacional. 

Os consumidores ganharam, com a pandemia, muita experiência. As compras online cresceram e com isso essa jornada de compra alcançou, por parte dos usuários, um nível de expectativa muito alta. Isso quer dizer experiência fácil e intuitiva do começo ao fim para o consumidor.

Diante desse cenário temos dois importantes desafios: negócios digitais sabem o que precisam para acelerar seus negócios e consumidores sabem o que querem e estão exigentes com a experiência. E não há como negar que a etapa de pagamentos é uma parte fundamental dentro dessa colcha de retalhos.

Ninguém quer sair no prejuízo nessa hora. Por isso, negócios digitais estão evoluindo e buscando alternativas melhores que atendam a custos justos, ótima tecnologia, ótima taxa de aprovação, jornada de compra facilitada e, claro, um atendimento de excelência. Como consequência, estas empresas estão mudando o tempo todo. Integrando e reintegrando provedores com frequência em busca de qualidade e preço. 

Porém, todo esse desgaste de implementação não quer dizer que o saldo vai ser positivo no final. Só depois de todo o processo feito, com negociações, esforços de engenharia e muitos  testes, que a empresa vai saber se teve o benefício desejável.

No digital, tudo é sobre rapidez e adaptabilidade:

  • Quão rápido a sua empresa consegue se adaptar às mudanças que o mercado pede; 
  • Quão rápido você vai atender a todas as expectativas e sair bem sucedido; 
  • Ou como você vai ver seus clientes e potenciais clientes indo embora para os concorrentes.

Podemos concluir que pagamento é uma parte crítica da experiência para o consumidor e uma dor de cabeça para negócios digitais.

Quer ter uma consultoria gratuita com nossos especialistas de pagamentos e entender qual o cenário atual do seu negócio digital?

Perguntas frequentes (FAQ):

Como funciona o fluxo de pagamento online via cartão de crédito?

O fluxo de pagamento online via cartão de crédito envolve várias entidades, como processadores, gateways, adquirentes e bancos emissores. Ao realizar uma compra, as informações da transação são capturadas e enviadas para o adquirente ou subadquirente. Em seguida, o banco emissor verifica a validade dos dados e o saldo disponível, autorizando ou recusando a transação. Todo esse processo é regulamentado por bandeiras de cartão, como Visa e Mastercard, e é monitorado pelo Banco Central.

Quais são os principais desafios associados aos pagamentos online no Brasil?

Pagamentos online no Brasil enfrentam várias barreiras, incluindo uma alta taxa de transações não aprovadas e indicadores de fraude preocupantes. Além disso, as empresas costumam ter dificuldades com integrações tecnológicas desatualizadas, taxas altas e atendimento ao cliente inadequado. É fundamental entender essas dores para melhorar a eficiência e segurança dos pagamentos online.

Como posso minimizar problemas de chargeback em pagamentos online?

O chargeback é um problema comum em pagamentos online e pode ser causado por diversos fatores, incluindo fraude e desacordo comercial. Para minimizar isso, é crucial ter um sistema de antifraude eficaz e um processo de checkout transparente. Certificar-se de que sua empresa possui a certificação PCI DSS nível 1 também pode contribuir para uma maior segurança nos pagamentos online.

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