O que o seu time costuma fazer quando existe um Transação não autorizada no negócio digital durante o processamento de uma venda? Você está ciente de que no Brasil em média 2 em 10 operações com “cartão não presente” (online) são negadas? Esses são dados da Visa sobre compras online relacionadas a problemas com cartões recusados.
Muitas vezes o negócio nem chega a tomar conhecimento sobre o tamanho do problema. Então, se você tem interesse em saber mais sobre como evitar os pagamentos recusados e consequentemente a perda de um cliente, leia esse artigo até o final. Vamos apontar 3 tópicos essenciais para o sucesso das vendas online.
O que você vai ver por aqui:
1- Uma transação perdida é um cliente que a sua empresa perdeu.
A transação não autorizada no negócio digital vai muito além de uma transação mal sucedida ou de problemas com cartões recusados. Quer dizer que o seu usuário saiu frustrado por não conseguir efetuar um pagamento, ou seja, uma compra. E não só isso, porque provavelmente ele correu para o concorrente. Você, como responsável, pode simplesmente ignorar esse indicador e seguir buscando novos clientes. Mas não acreditamos que esse seja o melhor caminho, já que provavelmente sua empresa investiu nessa aquisição e, olhando para o CAC (custo por aquisição), essa pode não ser uma boa ideia.
Sendo assim, valeria mais a pena investir no esforço para tentar manter esse cliente (evitando o churn), garantindo uma melhor experiência de pagamentos na hora da finalização da compra. Afinal, o ideal seria sempre tentar reduzir a perda involuntária de clientes.
Como você mede o sucesso do seu negócio?
Vamos pegar como exemplo um e-commerce. Normalmente, o ticket médio e a taxa de abandono de carrinho são alguns dos principais termômetros para saber se o negócio está indo bem ou não. E de fato esses indicadores são relevantes para as vendas.
Mas você já parou para prestar atenção na taxa de aprovação de pagamentos?
A taxa de aprovação é um fator que impacta diretamente a saúde financeira dos negócios digitais, principalmente dos e-commerces. Pois ela mostra o percentual de pedidos que foram pagos em relação aos pedidos que você recebeu. Ou seja, se você teve 100 pedidos em um mês e 80 deles foram pagos, sua taxa de aprovação seria de 80%. E os provedores costumam mostrar esses números de formas diferentes, tirando informações importantes e “mascarando” os números reais.
Na fórmula abaixo, sua empresa consegue saber de maneira transparente os números reais.
Essa é uma métrica essencial para você avaliar como sua empresa está se saindo. Então, o ponto aqui é: Por que nem todas as transações realizadas são aprovadas?
Veja se você se identifica com esse cenário. Já ficou insatisfeito por tentar comprar online com o seu cartão de crédito e teve o pagamento recusado? Sendo que a compra foi feita por você, com o seu cartão e com saldo disponível.
Pode até parecer um erro bobo do lojista, mas a verdade é que acontecem muitos casos em que os meios de pagamento reprovam pedidos legítimos, causando um baita prejuízo para o e-commerce. Os clientes de Malga, conseguem recuperar certa de 15% das transações negadas.
E o pior de tudo? Muitas vezes, esse lojista nem fica sabendo da quantidade de reprovações que seus meios de pagamento estão causando. Isso faz com que ele não consiga identificar os pedidos legítimos que foram reprovados por um simples engano.
Quais os motivos que levam à transação não autorizada no negócio digital?
Normalmente, quando se trata de cartão de crédito, os pagamentos são recusados pelos seguintes motivos:
Fonte: Malga
- Erros genéricos (erros de processamento, falha de comunicação, entre outros)
- Saldo insuficiente
- Suspeita de Fraude (sendo que parte disso, com falso positivo para fraude)
A ocorrência de fricções na experiência de compra de um bom cliente pode e deve despertar a preocupação e insatisfação do negócio online. A partir disso, é essencial que a empresa digital tome as medidas adequadas para evitar a reprovação de compras de clientes reais e aumentar a taxa de aprovação de pedidos.
É importante lembrar que 32% dos clientes (dados da Clearsale) que enfrentam uma reprovação equivocada optam por não realizar futuras compras com aquele e-commerce e compartilham experiências negativas sobre a empresa com amigos e familiares.
Visibilidade limitada. Decisões erradas.
Ainda mais preocupante é o fato de que muitos lojistas jamais saberão se recusaram pedidos legítimos ou pedidos fraudulentos até que os clientes recorram às redes sociais ou entrem em contato com o serviço de atendimento para reclamar. Nesse momento, o dano ao e-commerce já estará consumado.
Como resolver esse problema?
2 – Estratégia Inteligente para pagamentos → Transações recuperadas. Retentativas automáticas.
A maneira ideal de lidar com as recusas de pagamento é criar uma estratégia de pagamentos para tentar as cobranças novamente, de forma inteligente, para reduzir o número de usuários perdidos involuntariamente.
Os pagamentos recusados podem ser divididos em recusas difíceis e recusas suaves. As recusas difíceis, como uma resposta de fraude ou conta bancária fechada, geralmente significam que nenhuma quantidade de tentativas resultará em uma autorização nesse cartão. As recusas suaves, no entanto, podem ser autorizadas com sucesso. Exemplos de recusas suaves incluem saldo insuficiente, cartões expirados, problemas temporários ou falso positivo para fraude.
Nesse sentido, podemos dizer que se aplicássemos retentativas automáticas em diferentes provedores de cobranças poderíamos diminuir os erros no pagamento. Mas o que isso quer dizer?
Ao implementar a retentativa automática de pagamentos, as empresas adotam uma estratégia para tentar cobrar novamente automaticamente em outros provedores os pagamentos recusados de forma inteligente. Em vez de depender apenas do cliente para tomar uma ação e resolver a falha de pagamento, a plataforma de pagamentos realiza tentativas automáticas em diferentes provedores de cobrança, visando obter uma autorização bem-sucedida e garantir a continuidade do serviço para o cliente.
Ao permitir que o sistema faça várias tentativas de cobrança de forma automática, a empresa aumenta as chances de sucesso e evita interrupções desnecessárias no serviço, evitando uma experiência ruim para o consumidor.
3 – Orquestração de Fluxos Inteligentes – maximização das vendas!
Indo além do problema com a transação não autorizada no negócio digital e pensando na maximização das vendas, a orquestração de fluxos inteligentes, também conhecida como Gateway de Pagamento 2.0, é uma estratégia que visa potencializar a eficiência e os resultados das operações de pagamentos, ao mesmo tempo em que reduz o risco de fraude e aumenta as vendas. Isso porque a ferramenta foi pensada especificamente para focar em cada transação, a partir da necessidade de cada negócio digital de maneira personalizada.
Com a orquestração inteligente, é possível oferecer uma experiência de pagamento suave e simplificada aos clientes. Isso pode resultar em taxas de aprovação mais altas, pois os obstáculos e as etapas desnecessárias são reduzidos.
Ou seja, ela oferece uma série de benefícios para aumentar as vendas, diminuir o risco de fraude e otimizar os custos das operações de pagamento. Ao automatizar e otimizar os processos, personalizar a experiência do cliente e implementar medidas avançadas de segurança, as empresas podem obter vantagens competitivas no mercado, proporcionando uma experiência de pagamento eficiente e segura.
O seu negócio digital passa a ter autonomia sobre cada transação, decidindo qual o melhor caminho a ser percorrido e quais as condicionais deveriam ser usadas, como taxa de negociação, valor, metadados e por aí vai. E os provedores? Você escolhe qual e como usar. E se após o teste perceber que os resultados não estão favoráveis, é só trocar, sem nenhuma dificuldade.
Leia mais:
Sobre os benefícios da Orquestração Inteligente de Pagamentos.
E qual a diferença entre um Gateway de Pagamentos 2.0 e uma estrutura mais simples de pagamentos.
Qual o impacto de uma Infraestrutura de Pagamentos Digitais resiliente? 3 aspectos importantes a considerar.
Resiliência: Uma infraestrutura de pagamentos resiliente garante a disponibilidade contínua dos serviços de pagamento, minimizando interrupções e tempo de inatividade. Isso aumenta a confiança dos clientes e evita perdas de vendas devido a falhas no sistema. Os clientes podem efetuar transações sem problemas e ter a garantia de que suas transações serão processadas de forma segura e eficiente. Já pensou em calcular essa perda?
Suponha que o seu e-commerce processe em média 1.000 transações por dia, com um valor médio de R$ 100 por transação. Isso resulta em uma receita diária de R$ 100.000. E infelizmente sua plataforma não suportou uma queda e ficou fora do ar por 30 minutos durante um dia.
Para calcular o impacto financeiro dessa queda de 30 minutos, podemos usar a seguinte fórmula:
Perda de receita = (Número médio de transações por minuto) * (Valor médio da transação) * (Tempo de indisponibilidade em minutos)
Nesse caso, vamos calcular o impacto para uma única transação:
Número médio de transações por minuto = 1.000 transações / 24 horas / 60 minutos = 0,69 transações por minuto (arredondando para 2 casas decimais)
Perda de receita = 0,69 transações por minuto * R$ 100 * 30 minutos = R$ 2.070
Portanto, uma queda de 30 minutos na infraestrutura de pagamento custaria aproximadamente R$ 2.070 em perda de receita direta.
Segurança: Uma infraestrutura resiliente é projetada para resistir a ataques cibernéticos, prevenir fraudes e proteger os dados sensíveis dos clientes. Ela incorpora várias camadas de proteção, como criptografia de dados, autenticação robusta e monitoramento em tempo real, garantindo a integridade e a confidencialidade das transações.
Escala: Com o crescimento do volume de transações, é capaz de dimensionar e lidar com o aumento da demanda. Ela é flexível o suficiente para acomodar picos de tráfego durante períodos de alta atividade, como feriados ou promoções. Isso garante que o sistema não fique sobrecarregado e mantenha o desempenho adequado, independentemente do volume de transações.
Conclusão
Diante de todo esse cenário, que impacta diretamente sobre como ter uma Infra de pagamentos digitais à prova de falhas, o ideal é contar com uma empresa parceira que tenha como core do negócio promover aos seus clientes essa infraestrutura adequada e que garanta todos esses pontos citados.
Se ao ler esse conteúdo você ficou interessado, tenha uma consultoria gratuita de pagamentos com os especialistas de Malga para ter orientações personalizadas.
Perguntas frequentes (FAQ):
Quais os possíveis motivos para ocorrer uma transação não autorizada no negócio digital?
As transações não autorizadas podem ocorrer devido a problemas genéricos no processamento, falhas na comunicação, falta de saldo, suspeitas de fraude ou até mesmo enganos que resultam em falsos positivos para fraude.
Como podemos solucionar problemas relacionados às transações não autorizadas?
Uma abordagem eficaz para lidar com erro no pagamento é implementar estratégias inteligentes, como as retentativas de pagamento automática. Essa estratégia consiste em tentar cobrar novamente os pagamentos recusados de maneira inteligente, aumentando as chances de sucesso e evitando perdas desnecessárias de clientes.
Qual é o impacto de ter uma infraestrutura de pagamentos digitais resiliente?
Uma infraestrutura de pagamentos digitais resiliente tem um impacto significativo no negócio. Ela garante a disponibilidade contínua dos serviços de pagamento, reduzindo interrupções e tempo de inatividade. Além disso, proporciona confiança aos clientes, protege contra fraudes e ataques cibernéticos, e é capaz de lidar com o aumento da demanda de forma eficiente, mantendo o desempenho adequado em qualquer volume de transações.
